(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：6月27日，中消協(xié)發(fā)布2023年“618”消費維權(quán)輿情分析報告。根據(jù)報告，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“網(wǎng)購”類負面信息2942137條。相關(guān)信息在6月5日出現(xiàn)高峰?！?18”期間網(wǎng)購相關(guān)輿情較平穩(wěn)，網(wǎng)友集中反映的情況較少，輿情多以個案形式呈現(xiàn)。此外，電訴寶收到的投訴案例主要集中在直播電商、二手電商等領(lǐng)域。
在此背景下，2023年7月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年618期間受理的全國94家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年“618”中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（注：“618”期間的數(shù)據(jù)樣本采集時間為2023年6月1日至6月30日）。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202306tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在直播電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2023年618期間網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2023年618期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年618期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年618期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 小紅書獲“不建議下單”
在2023年618期間全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：京東、蘇寧易購；獲“謹慎下單”評級的有：抖音；獲“不建議下單”評級的有：小紅書等；獲“不予評級”的有：二三良作、小年魚、快手、閑魚、淘寶。
37家平臺進入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、二三良作、京東、抖音、小年魚、閑魚、蘇寧易購、快手、小紅書；
排在第11-20名的是：交易貓、阿里巴巴、天貓、紅布林、微店、微拍堂、途虎、當當、唯品會、拍機堂；
排在第21-30名的是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、寺庫、店寶寶、美團優(yōu)選、云集、找靚機、有贊、萬表網(wǎng)、淘特、美菜網(wǎng)；
排在第31-37名的是：小鵝通、網(wǎng)易嚴選、微盟、藝狐在線、美囤媽媽、蘑菇街、小米商城。
數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布 紅布林 美囤媽媽 店寶寶等入選
在數(shù)字零售消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及紅布林、美囤媽媽、店寶寶、小紅書、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手、有贊、微拍堂、蘑菇街、微店。
【案例一】寄賣估值50000元的商品貶值只剩2100元？ “紅布林”被指擅自回收商品
5月21日，魏女士向“電訴寶”投訴稱，她于2023年4月17日在紅布林小程序（致美生活北京科技有限公司）面向平臺用戶，寄賣一只價值60000-100000元迪奧包，平臺估價也近50000元，包按照流程已寄送至紅布林的倉庫，不在她手上。5月20日晚上，魏女士發(fā)現(xiàn)紅布林平臺在后臺，擅自開始了這個包的回收流程?；厥?，即紅布林平臺而非平臺用戶把包買走，定價為2100元，提示她“24小時后打款”，意味著離包被買走只差最后一步！
魏女士發(fā)現(xiàn)異常后，點擊左側(cè)設(shè)計得極小極窄的“拒絕”按鈕，發(fā)現(xiàn)仍然不能中斷回收流程，也不能召回自己的包。魏女士表示第二天，平臺客服仍然不能解決問題，也不能及時有人處理她的異常。經(jīng)查詢類似紅布林的投訴案例，發(fā)現(xiàn)客服的承諾沒有效用，其它用戶的包也被類似霸王條款強行賣掉。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：您好，用戶反饋的問題已協(xié)商一致解決完畢，用戶認可，后續(xù)如有其他問題可隨時聯(lián)系我們處理，感謝對平臺的理解與支持，謝謝！
【案例二】購買退換無憂保險也無法退貨？寶寶樹旗下“美囤媽媽”商家表示使用過不支持退款
5月30日，廣東省余女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年5月24日下午15:58分在美囤媽媽平臺上買了一個小雅象吸奶器，26日收到商品使用了一次。余女士表示，吸奶器本身就不完善，設(shè)計各方面都不成熟，說是不用手扶支撐，但收到的吸奶器一吸奶就弄到到處都是，不好用。
余女士稱，平臺不能為消費者維護任何權(quán)益，商家表示使用過不支持退款，但平臺沒有說用了就不支持退款，而且余女士買了退換無憂保險，但商家一直不處理，平臺也沒有處理。余女士認為，正常情況下平臺是要維護消費者權(quán)益的，但是沒有。余女士還表示，在這個平臺上買東西都沒有教程，讓消費者自己掃二維碼解決，客服半天都沒回復(fù)。
【案例三】用戶投訴“店寶寶”涉嫌網(wǎng)絡(luò)詐騙 騙取錢財仍未追回
6月1日，廣東省的許女士向“電訴寶”投訴稱，她于2023年6月1日在店寶寶了解開網(wǎng)店，商家一直催促她讓她交100的定金然后，后面再補900塊的尾款，我交完了還有顧慮，跟她溝通申請退款，但是聯(lián)系不到她人，她一直讓我學(xué)課程，并沒有解決實際性問題。許女士表示自己給她發(fā)信息打電話也聯(lián)系不到人，支付寶的賬號是個人的，不是她們公司的，聯(lián)系客服也找不到人，手機也打不通，課程沒上過一節(jié)，店鋪什么也沒有，申請退款也聯(lián)系不到人， 被騙金額為定金 100元，尾款 900元。
【案例四】牛油果全壞商家竟不退款？用戶申請“小紅書”平臺介入處理未果
6月8日，廣東省鄭女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年5月29號在小紅書上買了4只牛油果，共31.9元，圓通快遞于6.2號簽收商品。鄭女士稱，收到時牛油果是綠色的，果發(fā)硬，也就是還未熟。6月7日拿出來切開，發(fā)現(xiàn)果外表完好，切開里面發(fā)黑，布滿黑絲。
鄭女士發(fā)給商家，商家說退一個果的錢8元。鑒于一個壞了，鄭女士繼續(xù)打開第二個，發(fā)現(xiàn)也是里面部分發(fā)黑，部分綠色，繼續(xù)打開第三個，第四個，結(jié)果發(fā)現(xiàn)全部都是外面完好，里面發(fā)黑，然而這個時候賣家一毛錢都不肯退了。鄭女士讓小紅書平臺介入處理，仍得不到解決。
【案例五】用戶稱“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”偏袒商家 申請退款不予接受
6月8日，吉林省劉先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年5月16日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買一臺蘋果12mini256G紫色手機，商家主頁標注為其他版本（其它版本代表無鎖）。劉先生表示其本人收到的貨物為其他版本有鎖機，商家承認有鎖卻其它理由拒絕退貨！
劉先生稱轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺對他本人提供的真實有效證據(jù)視而不見憑主觀隨意評判偏袒商家，后又以已經(jīng)做出評判為由無法退貨退款。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)欲賠償劉先生五十元并讓本人與商家協(xié)商解決此次糾紛，劉先生對此不認可。劉先生表示本次糾紛責(zé)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺工作人員疏忽或惡意偏袒，責(zé)任在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺與本人（買家無關(guān)） 本人訴求：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺原價收回該有鎖機。
【案例六】用戶投訴“快手”商家貨不對板？ 退回反倒需被扣錢
6月17日，河北省米先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年6月13號在快手平臺下單一款手機，后因為有質(zhì)量問題手機快遞回去了，但是快手方就是拖著不給退款。
米先生稱手機快遞到了，但是不支持電信卡，手機充電器也是壞的，手機殼還不匹配。米先生表示商家給他發(fā)了一個什么卡貼機，退回去了說不是他們責(zé)任還要扣米先生的錢，他表示答應(yīng)回收還不退款，讓他一直等著，不回信息不接電話！
【案例七】用戶在“有贊”下單“蕉下”產(chǎn)品中途丟件 商家卻讓自行解決
6月21日，浙江省的李女士向“電訴寶”投訴稱，她于6月9號在有贊平臺蕉下小程序購入墨鏡，從安徽蕪湖發(fā)貨，6月14日收到貨，發(fā)現(xiàn)包裹里沒有墨鏡，只有贈品，聯(lián)系商家，商家提供出貨視頻截圖，提供快遞中途稱重減少截圖，并讓李女士自行聯(lián)系快遞。
李女士表示作為買家不理解，在該平臺購物少件，賣家有證據(jù)卻要買家自行聯(lián)系快遞，遂向有贊平臺聯(lián)系，希望平臺解決。6月17日平臺第一個電話打給李女士說會幫她聯(lián)系解決，“建議”她自行聯(lián)系快遞，也稱會幫她解決。商家6月19日又回復(fù)李女士懷疑稱重讓自行聯(lián)系快遞，且隨后李女士發(fā)的消息就是未讀狀態(tài)，直到6月21日有贊客服再打李女士電話，直接告知按他們規(guī)定得買家聯(lián)系快遞，且態(tài)度不耐煩。
李女士稱，質(zhì)疑該規(guī)定是否真實存在，若存在也不合理，賣家不能聯(lián)系快遞？若一開始就需要自行聯(lián)系快遞，有贊平臺客服為何中途又“建議”自行聯(lián)系，從6月9號下單到6月21日事情一直沒解決，最終還是要自己找快遞，浪費時間精力，商家不負責(zé)任，平臺也不解決問題。電話客服態(tài)度差。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，平臺回復(fù)：您好，這邊查詢到E20230609074020076400001這筆訂單商家已于23.6.25同意買家發(fā)起的退款申請,等待買家退貨，您可以到訂單維權(quán)頁面查看，有問題可以建聯(lián)商家進一步溝通
【案例八】用戶投訴“微拍堂”商家無證售賣鋸緣龜 反映平臺無果
6月25日，湖北省的牛先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年6月15日在微拍堂平臺上的“鋸緣黃額”店鋪拍得鋸緣龜一只，商家描述的跟給牛先生送來的不一樣，而且商家賣鋸緣龜沒有給牛先生發(fā)營業(yè)執(zhí)照，和野生水生動物養(yǎng)殖證明，跟購買合同等文件，存在違法行為。
牛先生向平臺投訴，平臺也沒有管，說不在他們的管理范圍。牛先生表示可以懷疑平臺對消費者沒有保障，也沒有解決消費者問題的能力，這種商家和平臺希望得到嚴懲，完全就是讓消費者沒有任何權(quán)益保障。牛先生稱自己買的東西有問題退貨都不行，問商家客服也不解決問題，平臺客服也不解決問題。
【案例九】“蘑菇街”被指售賣“走著瞧旅行”旅游商品虛假宣傳 申請退款遭拒
6月25日，陜西省的于女士向“電訴寶”投訴稱，她于2021年6月17日，在蘑菇街電商平臺，小甜心直播間購買走著瞧旅行社的“云南時光6天5晚玩轉(zhuǎn)彩云之南”團購票?，F(xiàn)在期限已滿，卻不及時退費問題，造成她的財產(chǎn)損害。
于女士表示本人不要求延長服務(wù)期限，只要求商家按照銷售所述，期滿按時退款。因前期銷售人員所述，兩年期限，如兩年未預(yù)約過期全額退款?，F(xiàn)在已滿兩年期約。無故拖延退款，售后及企業(yè)不負責(zé)任，以各種理由推脫責(zé)任，不能及時履行職責(zé)。于女士訴求5天內(nèi)全額退款。不接受延期退款說法。
【案例十】呢大衣變短袖？用戶投訴“微店”商家貨不對板
6月29日，廣西壯族自治區(qū)的秦女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月下旬在微視頻平臺購買的衣服，貨不對版，秦女士下單的呢子大衣，卻給她發(fā)一件夏天的T血，商家還讓她自己承擔(dān)了退貨運費。
2022年12月5日退回，2022年12月7日商家簽收了，至今一直未退款。侵害了消費者權(quán)益。秦女士表示也聯(lián)系過微店平臺，回復(fù)就是，已處罰了商家，督促商家退款，說商家賬戶沒有錢，等他們充錢會督促退給我。問處理期限，說會督促，建議她直接打110報警處理。其間也聯(lián)系過平臺，依然是督促，至今沒有退款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
